Интеграция с WhatsApp #

HeySora подключается к WhatsApp только через официальный Meta WhatsApp Cloud API. Канал предназначен для клиентской поддержки: клиент пишет первым, ИИ-агент отвечает на основе одобренных вами знаний, а операторы подключаются из рабочего пространства, когда это нужно. Архитектура описана в разделе Архитектура каналов обмена сообщениями.

Поддержка по инициативе клиента #

Диалог начинается, когда клиент пишет на ваш рабочий номер WhatsApp. Каждый клиент становится диалогом в проекте, к которому подключён номер. Один номер подключается ровно к одному проекту.

Поддерживаемые сообщения #

Текст, изображения, документы, аудио и геолокация. Другие типы не обрабатываются как содержимое, а клиенту предлагается описать вопрос текстом.

Квитанции доставки и прочтения #

WhatsApp присылает квитанции, поэтому ответ может пройти состояния отправлено, доставлено и прочитано или завершиться ошибкой. Статусы видны в диалоге.

24-часовое окно и шаблоны #

WhatsApp разрешает свободные ответы только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента (окно обслуживания клиента). Вне окна можно отправить только одобренный шаблон сообщения.

• Если ответ пытаются отправить вне окна и подходящего одобренного шаблона нет, он блокируется с видимой причиной, а не теряется молча.
• Шаблоны отправляются на одобрение в Meta и предназначены только для уведомлений поддержки и обслуживания. Маркетинговых рассылок HeySora не предоставляет.

Конфиденциальность идентификации #

Клиенты определяются по идентификатору WhatsApp, а номера телефонов маскируются в рабочем пространстве для ролей, которым их видеть не нужно. Клиенты не объединяются между каналами автоматически по имени или номеру телефона.

Передача человеку #

Если агент не уверен или клиент просит человека, диалог передаётся оператору, который отвечает из входящих рабочего пространства в тот же чат WhatsApp с учётом правил окна выше.

Один номер - один проект #

Номер WhatsApp принадлежит одному проекту одной организации, привязка проверяется на сервере.

Настройка и диагностика #

Регистрация номера в Meta, ключи, шаблоны, привязка к проекту, тестирование и диагностика описаны в Справке (нужен вход). Технические детали и инструменты тестирования - на портале разработчиков (нужен вход).